Innovatie
De consument van nu is goed geïnformeerd. Hij doet kennis op op internet, raadpleegt er consumentensites en vergelijkt prijzen. In contacten met organisaties is hij daardoor mondiger en komt hij met complexere vragen en verzoeken. Zijn loyaliteit is niet meer vanzelfsprekend. Via e-mailadressen en doorkiesnummers slaagt hij er bovendien vaak in om de eerstelijns informatievoorziening en servicekanalen te omzeilen en zelf zijn weg te vinden binnen organisaties. De verantwoordelijkheid voor professioneel klantcontact komt dus bij een veel bredere groep medewerkers te liggen. Voor de praktijk zie de naaststaande video. (lees verder...)
