Burgervraagbaak
 |
Het gemeentelijke burgerloket is dé primaire ingang voor alle burgers die informatie wensen van de overheid. De informatievoorziening vanuit gemeentelijke- en landelijke overheidsdiensten is vaak enorm uitgebreid en divers. De BurgerVraagBaak zorgt ervoor dat de medewerkers van het burgerloket de antwoorden op deze vragen snel kunnen vinden.
Newtel Essence heeft een rijke historie binnen zowel het werkgebied van klant contact management als de gemeentelijke markt. Binnen de overheids- en gemeentemarkt is sprake van een snel doorzettende trend om de overheidorganisaties meer klantgericht te maken. In onze visie is het contact met de klant daarin maatstafgevend voor de inrichting van de achterliggende organisatie. Deze manier van ‘van buiten naar binnen werken’ zorgt er bijna vanzelfsprekend voor dat de klantvraag en –behoefte optimaal wordt benut.
Vanuit deze gedachte zijn wij in 2007 met pilot gemeenten Arnhem en Utrecht van start gegaan met de inrichting van de ‘BurgerVraagBaak’. De Burgervraagbaak is een applicatie die specifiek op de gemeentelijke dienstverlening is ingericht en voorziet in:
- Een volledige multichannel afhandeling van de burgervraag
- Naadloze integratie tussen kanalen en tussen front- en backoffice
- Een interactieve benadering en delen van content
Inmiddels is het succes van de applicatie en deze manier van werken gebleken. Naast gemeente Utrecht en Arnhem werken nu ook gemeente Rotterdam, Terneuzen en Almere met deze oplossing. Vanuit programma Antwoord is er afstemming over de inrichting geweest wat er onder andere toe heeft geleid dat dit de eerste content applicatie in Nederland is waarbij een Antwoord© Connector wordt gerealiseerd. Met deze Antwoord© Connector is integratie met de Burgerservicebus van de rijksoverheid mogelijk waardoor content vanuit GovUnited en Postbus 51 kan worden ingelezen in de BurgerVraagBaak. De BurgerVraagBaak vormt samen met ons contract met het Ministerie van Algemene Zaken voor de ‘Nederlandse Voorziening Aankiesbaarheid 14+netnummer’ en KPN Contact Center Online, de volledige Online suite van Newtel Essence.
Wat is de rol van Newtel Essence?
Newtel Essence levert de BurgerVraagBaak turnkey op. In praktijk betekent het dat wij met onze klanten allereerst alle processen onder de loep nemen en waar nodig bijstellen. In projectplanning wordt niet alleen een tijdsplanning gemaakt maar ook rekening gehouden met de betrokkenheid en mogelijkheden van medewerkers. Wij zijn van mening dat acceptatie en betrokkenheid van medewerkers hét verschil maakt in het contact met de klant en succes van het project.
Voordat Rightnow wordt gevuld met FAQ’s, zal de content beheer training gegeven worden, zodat de kennisbank meteen op de juiste manier wordt gevuld. Om het implementatietraject zo efficiënt mogelijk te laten verlopen trainen wij uw medewerkers, supervisors en beheerders voordat de configuratie ingesteld gaat worden. Het is de bedoeling dat uw medewerkers daarna zelf de vereiste configuratie kunnen bepalen. Vervolgens kunnen uw medewerkers de configuratie implementeren in RightNow, waarbij de onze Implementatie Consultant nauw samenwerkt met de betrokkenen.
Newtel Essence verzorgt het project van plan tot realisatie fase, maar niet door het over de muur te gooien maar juist door de medewerkers er vroegtijdig bij te betrekken. Wij werken niet volgens het ´u vraagt, wij draaien´-principe maar voegen daadwerkelijk vele jaren klantcontact ervaring toe aan dit proces. U mag dus verwachten dat wij daadwerkelijk iets toevoegen aan uw klantervaringen.
Klik hier voor het downloaden van de brochure BrugerVraagbaak.
