Intelligente communicatie transformeert
De klant van morgen is niet alleen zelfbewust en kritisch op de kwaliteiten van contactcenters. Hij is ook beter dan ooit in staat om voorinformatie te achterhalen en daarmee heel gericht de organisatie te benaderen met specifieke vragen. Via alle kanalen, dat spreekt voor zich.
 |
Het gevolg voor de organisatie van de klant-nieuwe-stijl? Iedereen wordt ‘medewerker klantcontact’. Het conventionele callcenter wordt een ‘interactie contactcenter’ zonder vaste locatie. Klanten raken meer gewend aan multi-tasking en communiceren 24 uur per dag via uiteenlopende sociale netwerken. Het gemak van Hyves, sms, skype, msn, mms, gsm, blogs en chats, verwachten ze ook van de dienstverlener met wie ze communiceren. Een voorbeeld hiervan zijn location based services. Op basis van waar vandaan iemand belt, mailt, sms’t of op internet zit, biedt het contactcenter gerichte diensten aan, Bijvoorbeeld waar de dichtstbijzijnde locaties zijn van iets dat een beller op dat moment nodig heeft. “1-1-2 Alarmcentrale” gebruikt deze technologie al. De alarmdienst ziet direct de locatie van een mobiele beller, maar ziet ook of er veel meldingen via dezelfde zendmast binnenkomen. Door nieuwe bellers te informeren dat de zaak al in behandeling is wordt belangrijke tijd bespaard.
Niet alleen technische uitdagingen
De populariteit van sociale netwerken als LinkedIn en Hyves maakt het mogelijk dergelijke sociale netwerken in te zetten als ‘schil’ om het contactcenter, ter ondersteuning van de marketingstrategie. Specialistische vragen kunnen worden doorgespeeld naar bestaande klanten die hebben aangegeven hun kennis en ervaringen te willen delen. Hiermee ontstaan nieuwe communities die potentieel waardevol zijn. Om deze vernieuwende gebruiksvormen voor het contactcenter mogelijk te maken is de nodige technologie innovatie vereist. Front- en backoffice integratie is een eerste stap, samen met de invoering van Unified Communications die daadwerkelijke multichannel functionaliteit biedt. Nu al maakt IP telefonie het mogelijk om agenten overal en dus kostenvriendelijk in te zetten. Selfservice is niet alleen een technische uitdaging. Omdat de klant het antwoord op eenvoudige vragen zelf kan vinden via sites chatboxen, communities en dergelijke blijven voor de agent de complexe vraagstukken over. Dat vergt betere kennis, communicatievaardigheden en flexibiliteit. Het einddoel is daadwerkelijke integratie door het opnemen van intelligente communicatie in de business processen. Dit revolutionair concept betrekt de hele organisatie bij het klantenservice proces, terwijl de contactcenter functionaliteiten door de gehele organisatie worden gebruikt. Deze integratie zorgt ervoor dat gebeurtenissen in een onderdeel van de organisatie de juiste systemen tot actie aanzet. Bij een productievertraging start automatisch een outbound call-actie in het contactcenter om klanten, die op dit specifieke product wachten, automatisch op de hoogte te stellen van de vertraging.
