Visie op Social Networking
Welke werkgever maakt zich nog druk om privé-mail op het werk? Dachten werkgeversorganisaties jaren geleden nog dit verschijnsel aan banden te kunnen leggen, inmiddels weten ze beter. Nu kloppen sociale netwerken op de deur. Wel of niet binnenlaten?
 |
Sociale netwerken zijn populair. De gebruiker vindt er soortgenoten en wisselt er kennis en ervaringen uit. Klantervaringen over uw product of dienst gaan met de snelheid van het licht het sociale netwerk over.
Hyves, Linked in, My Space, Twitter, Flickr, Ebay, Facebook, You Tube, Google Video, GMail … Het weblandschap is als een ijsberg; u overziet nog lang niet alles. Wel worden nieuwe sociale netwerken met de dag meer merkbaar. Degenen die aan zo’n sociaal netwerk deelnemen, doen dat doorgaans niet alleen buiten het werk om. Want interactieve communicatie is als een drug: de gebruiker raakt er snel aan gewend.
Mogelijk ziet u er het nut niet van in, vindt u telefoon en email voldoende venster op de buitenwereld. Weliswaar begrijpelijk, erkent business consultant Henny Bakel van Newtel Essence, maar realiseer dan wel dat u een risico loopt: ‘Medewerkers openen hun sociale netwerken tijdens het werk en gaan communiceren via eigen MSN, instant messaging en Google Mail, waardoor bedrijfsinformatie via onbeveiligde kanalen op straat komt te liggen. Ook al laat het bedrijfsbeleid het niet toe, er schuilt wel een groot risico in.’
Voorbeelden van interactieve communicatie zijn instant messaging, life meetings en andere videotoepassingen. De huidige bandbreedte maakt het mogelijk op afstand interactief met elkaar samen te werken, terwijl we hetzelfde document in ons desktopscherm voor ogen hebben, het veranderen en ons niet langer hoeven af te vragen of we wel met de meest recente versie van doen hebben. Een fysieke ontmoeting met een collega of klant is hierdoor niet noodzakelijk, wat het leven op de snelweg met kilometers veraangenaamt.
Met de informatie opgedaan via zoekmachines belandt de goed ingevoerde consument bij uw call center agent, die dus nooit een 1-op-1-gesprek voert, maar in feite praat met duizenden. En de klant? Die zet de wereld graag naar eigen hand. In het populaire Second Life ervaart hij dat het kan, dus waarom niet in real life? Terwijl klantloyaliteit zo een kortere adem krijgt, zetten uw call centers agents alle zeilen bijzetten. Hoe kunt u kapseizen voorkomen?
Henny Bakel verwacht dat contact centers zich meer zullen toeleggen op Communication Enabled Business Processen. ‘Communicatie zal meer worden geautomatiseerd. Het uitsturen van honderd sms-berichten kost nu eenmaal evenveel tijd als één outbound-gesprek door een agent en is kostenefficiënter. Bedrijven zullen dan ook vaker en ander contact met de klant gaan onderhouden. Dat biedt mogelijkheden om geautomatiseerd meer klantevaluaties uit te sturen waarmee een bedrijf op klanttevredenheid kan scoren.’
 |
Veel organisaties maken gebruik van een call center maar in de praktijk zie je vaak dat de bedrijfsinformatie die de call center agenten nodig hebben, moeilijk te ontsluiten is. Het gevolg? Agenten kunnen niet direct de juiste antwoorden geven met alle gevolgen van dien voor de klant.
‘Door je contact center in te richten op basis van All-IP zorg je ervoor dat je flexibel bent waar het gaat om het spreiden van klantcontact in je organisatie. Het maakt niet meer uit waar je agent of je medewerker zit, de informatie is overal en altijd toegankelijk. Onze stelling is dan ook dat het niet lang meer zal duren dat iedere medewerker onderdeel is van de eigen klantenservice.’, aldus Henny Bakel.
De agent kan weer plaats gaan nemen bij de bron van de informatie, heeft dus niet de makke dat het backofficesysteem niet voor hem ontsloten is, want hij zit zelf backoffice! Ik verwacht een positief effect op de first contact resolution.
Wat levert het op?
Sociale netwerken? Veel ondernemingen kijken vooralsnog de kat uit de boom en weten nog niet zo goed wat ze ermee aan moeten. Dat geldt ook voor de manier waarop we ongemerkt steeds vaker communiceren: mobiel en interactief. Web2.0 maakt het mogelijk dat we anders gaan (samen)werken en ‘informeren’. Jongeren maken hier al dankbaar gebruik van maar bedrijven zien nog niet de voordelen die deze nieuwe ontwikkelingen bieden. Henny Bakel: ‘Daar ligt een duidelijke taak voor ons want de voordelen zijn er wel degelijk. We moeten komen met goede en heldere businesscases waarin je aantoont dat je effectiever en efficiënter kunt werken als je de nieuwe communicatietechnieken inzet. Daarnaast bespaar je er ook nog kosten mee. En welk bedrijf wil dat nu niet? Ook de toepassing van sociale netwerken voor bedrijven zal steeds duidelijker worden. Jongeren maken er al volop gebruik van en zij zijn de medewerkers en leidinggevenden van morgen!’
De wereld als dorpsplein is een visiedocument van Newtel Essence. Het is een zoektocht naar de economische, maatschappelijke en technologische trends die van invloed zijn op de manier waarop mensen communiceren, (samen)werken, informeren en leven. Social networking is een onderdeel van deze visie.
