Geschiedenis en vooruitblik klantcontact
 |
Newtel Essence wil voorloper zijn en blijven in de maatschappelijke en bedrijfseconomische discussies over klantcontact. Hiervoor investeert de onderneming bovengemiddeld in voorlichting. Basis van de bedrijfsvisie is de wetenschap dat het klantcontact van zakelijke organisaties fundamenteel verandert. Contactcenters en andere (online) communicatieoplossingen voor de zakelijke markt moeten in staat zijn om via alle denkbare kanalen te communiceren en de koppeling naar de back office te leggen. Dankzij deze technologie kunnen organisaties daadwerkelijk vernieuwen en daarmee ongekende combinaties maken. Een concreet voorbeeld hiervan zijn de moderne 0800/0900/088 en 1400-servicenummers waarmee eenvoudig de koppeling naar MSN-functies kan worden gelegd en daarmee naar heel specifieke communities en doelgroepen. Dat verandert zowel de serviceverlening als de marketingmogelijkheden van bedrijven.
De geschiedenis van klantcontact
De markt waarop Newtel Essence zich beweegt, vindt zijn oorsprong in de jaren ‘80. Toen begon een belangrijke verandering bij de consument in zijn manier van communiceren. Hij wisselde de brief in voor de telefoon als het ging om vragen of klachten richting bedrijfsleven of overheid. Op deze voor organisaties vaak ongewilde invasie moesten organisaties zich wapenen; ACD’s (Automatic Call Distribution) en callcenters ontstonden. Medewerkers werden naar de voorkant van de organisatie verplaatst. Soms vanuit het oogpunt van klanttevredenheid, maar voor velen ook als dijkbewaking zodat de rest van de organisatie verder kon met de core business.
Eind jaren negentig had de consument een nieuw wapen gevonden in zijn strijd om de callcenter-dijken van organisaties te bevechten: e-mail. ‘Luisteren en spreken’ kreeg de dimensies ‘schrijven en lezen’ toegevoegd.
Het besef dat de klantvraag niet meer te stoppen was, heeft de markt naar een volgende oplossing bewogen: selfservice. De idee hierachter: biedt klanten de informatie aan waarmee zij in staat zijn zelfstandig de vraag te formuleren en te beantwoorden. Feitelijk wordt de kennis van callcenter agenten nu gedeeld met de klant. Hiermee nivelleert de kenniskloof tussen beide. Eenvoudige vragen worden uitgefilterd maar de klant verkrijgt op hetzelfde moment meer kennis en zijn vraag wordt complexer.
Zoekmachines
Inmiddels heeft de consument zijn voorlopig laatste wapen in de strijd gebracht om het traditionele contactcenter definitief aan de kant te schuiven: Google, MSN en andere zoekmachines. De informatiebronnen die voor selfservice beschikbaar zijn voor de klant, worden met wereldwijd beschikbare informatiebronnen gesmeed tot een krachtige kennisbron. Kennis die nu écht tot wasdom komt door de personalisatie van zoekmachines. Steeds vaker zal de klant de organisatie benaderen met expert-vragen waar standaard beantwoording niet meer voldoet. Maatwerk is het credo. Maar de consument gaat verder. Hij combineert met name de I en C van ICT daadwerkelijk. Informatie en communicatie. Alles persoonlijk, alles bij voorkeur in realtime en op maat gesneden. Voor individueel gebruik, maar ook in communities en in combinatie met anderen.
Altijd Online
Parallel aan deze trend verandert de balans tussen werk en privé, en daarmee ook het mediagebruik. Zeker jongeren kennen niet meer de ‘uit’ knop van hun GSM, om maar wat te noemen. Volledige bereikbaarheid is voor hen een bewuste keuze. Voor hun werk zijn ze zeven dagen per week bereikbaar en actief, vaste werktijden lijken een concept uit het verleden. Daar staat tegenover dat op de werkplek ook privé-zaken worden afgehandeld en persoonlijke communicatie wordt gevoerd. Organisaties moeten zich terdege bewust zijn en er de basisvoorwaarden voor scheppen. De nieuwe medewerker zal zijn behoefte aan communicatiemiddelen en samenwerkingsvormen ook binnen zijn werkomgeving willen invullen. Gaat dit niet via de private netwerken en ICT-middelen van het bedrijf, dan zal hij gebruik maken van de publieke middelen.
