Het contactcenter in 2015
De jongeren van vandaag, ook wel de screenagers genoemd, zijn de klanten van nu, de collega’s van morgen en de managers van overmorgen. In vergelijking tot ‘ouderen, de zogenaamde babyboomers,’ leven zij meer in een klank en beeldcultuur dan in een tekstcultuur. Ze hebben het vermogen multi-tasking te zijn en communiceren 24x7 waarbij ze gebruikmaken van verschillende (sociale) netwerken. Oftewel: screenagers communiceren anders en gebruiken daarbij andere media om (zich) te informeren. Met deze ontwikkelingen moeten wij ernstig rekening houden waar het gaat om het contactcenter van 2015.
Jongeren zijn de klanten van nu, de collega's van morgen en de managers van overmorgen
Beslissen dertigers en veertigers op basis van ratio en feiten, screenagers daarentegen zijn impulsiever en sturen vaker op emotie. Ontwikkelingen die bepalend zijn voor het klantcontact van de toekomst.
De screenage medewerker en de screenage klant zullen andere communicatiemiddelen inzetten en andere samenwerkingsvormen zoeken: zowel binnen als buiten de werkomgeving. Lukt dat niet via de private netwerken en ICT-middelen van het bedrijf, dan zullen zij gebruikmaken van publieke middelen. Hun referentiekader is namelijk: ’de technologie is er voor mij en ik gebruik haar zoals ik dat wil’.
Screenagers zijn geen digibeten zoals veel babyboomers. Games, Hyves, sms, skype, msn, mms, gsm, blog en chat zijn onderdeel van hun leefwereld. Zij schromen niet kennis en informatie te delen. Het toekomstig contactcenter moet rekening houden met deze nieuwe ontwikkelingen om zo op tijd te kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de klant van morgen. De ‘nieuwe’ klant wil communiceren via alle beschikbare kanalen op het moment dat hij dat wil en waar hij wil en verwacht een snel en ‘first time right’ antwoord.
Newtel Essence ziet het conventionele callcenter dan ook migreren naar een ‘interactie contactcenter’ waarbij een vaste locatie niet meer nodig is en waarbij sociale netwerken onderdeel zijn van het werkveld.
Fase 1: Conventionele callcenter (verleden tot en met heden):
• geïsoleerde business unit die gescheiden is van de rest van de organisatie en met eigen automatiseringstoepassingen, toegespitst op de eigen behoeften;
• systemen en applicaties zijn niet verbonden met het callcenter (en vice versa) en specialisten in de organisatie dragen weinig bij aan het verbeteren van de klantenservice;
• applicaties gebruiken vaak een verschillend hardware platform, verschillende programmatuur en een gescheiden administratie. Processen overlappen in meerdere applicaties, elk met hun eigen rapportages en administratie.
Fase 2: IP contactcenter (heden en nabije toekomst):
• contactcenters passen IP telefonie toe en zijn onderdeel van de IT infrastructuur. In geval van pieken kan het contactcenter gebruikmaken van alle applicaties en alle resources in de organisatie;
• definitie van ‘center’ is veranderd. IP telefonie maakt het mogelijk om agenten overal in te zetten (ook thuis) wat in verband met kostenreductie voor veel contactcenters een strategie is geworden;
• business applicaties en communicatie werken samen maar veel applicaties blijven nog silo toepassingen.
Fase 3: Het contactcenter van de toekomst in het INTERACTIE CENTER [in volwassenheid in 2015]:
Echte integratie — het opnemen van intelligente communicatie in business processen — is een revolutionair concept. Het betekent nieuwe innovatieve manieren om klanten te winnen, concurrerend te zijn en winst te behalen. Met andere woorden, een nieuwe manier van werken.
Door intelligente communicatie wordt de gehele organisatie betrokken bij het klantenservice proces, terwijl de contactcenter functionaliteiten door de gehele organisatie worden gebruikt. Dit type integratie zorgt ervoor dat bepaalde gebeurtenissen in een bepaald onderdeel van de organisatie de juiste systemen triggered. Neem bijvoorbeeld een vertraging in de fabricage van een bepaald product. Systemen worden getriggered waardoor in het contactcenter een outbound call communicatie wordt opgestart om de klanten die wachten op dit specifieke product automatisch op de hoogte te stellen van de vertraging.
===
Een aantal technieken zoals onderstaand beschreven, zullen het klantencontact significant doen veranderen. Daarbij zal de totale organisatie deel gaan uitmaken van het klantenserviceproces.
Iedereen binnen het bedrijf krijgt als functieomschrijving: medewerker klantcontact
De consument wil alles persoonlijk, bij voorkeur onmiddellijk en op maat gesneden. De klant wil geen dubbele vragen en geen verkeerde antwoorden.
1. Het gebruik van Unified Communications (UC): UC biedt eindelijk multichannel mogelijkheden. Ongeacht via wel kanaal de vraag wordt gesteld, de klant ontvangt het antwoord snel en ’first time right’
2. Location Based Services biedt grote kansen voor contactcenters. Op basis van de locatie waar vandaan de klant belt en het communicatiekanaal dat hij gebruikt, kan het contactcenter passende diensten aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan een 112 alarmoproep, het bestellen van een pizza of een kapot onderdeel van een vaatwasser. Door meteen te weten waar vandaan de klant communiceert, kan het contactcenter meteen diensten aanbieden die passen bij de locatie, tijdstip en het gebruikte communicatiemiddel..
3. Front – en backoffice integratie: klantinformatie en kennis is gemakkelijk toegankelijk voor iedereen in het bedrijf met als doel de klant sneller te kunnen helpen (‘First time right’). De klant krijgt altijd iemand aan de telefoon die zijn historie kent en op basis daarvan kan handelen.
4. Presence op de desktop: Om alles voor de klant snel, juist en onmiddellijk te vinden, is het gemakkelijk te weten wie beschikbaar is voor welke vraag. Tijd wordt productiever en efficiënter gebruikt.
5. Mobile Communicatie maakt deel uit van het klantencontact. Veel klanten benaderen een contactcenter door middel van een mobiel apparaat. Het contactcenter van de toekomst kan hier schitterend op inspelen; sms en tekst worden onderdeel van het klantencontact en grafische informatie wordt meegegeven aan de klant (film, video, promo, etc.).
6. Self service wordt een essentieel onderdeel van het aanbod naar klanten toe. De klant heeft er geen moeite meer mee om op simpele vragen zelf de antwoorden te zoeken via gebruiksvriendelijke websites, chatboxen, communities, etc. Live agents worden ’de specialist’ voor de meer complexere vragen. Dat betekent dat het profiel van de contactcenter agent zal veranderen. Hij/zij zal zowel mondeling als schriftelijk goed onderlegd moeten zijn, beschikken over een grote leercapaciteit en zal flexibel moeten zijn. Daarnaast moeten nieuwe ontwikkelingen en innovaties op zowel product- als communicatieniveau de agent niet afschrikken.
7. Sociale netwerken zijn o.a. LinkedIn , Hyves en Netlog. Toegevoegde waarde van het contactcenter is gebruik te maken van deze netwerken. Een tevreden automobilist van een Audi A3 kun je betrekken door hem/haar 3 a 4 keer per jaar te betrekken bij een vraag die in een contactcenter binnenkomt. In plaats van de agent die vertelt wat een geweldige auto de A3 is, laat je dat door een tevreden A3 bestuurder vertellen. Dat klinkt ook een stuk geloofwaardiger. Hiermee creëer je een extra schil om het contactcenter: ad hoc agenten gebaseerd op een sociaal netwerk, een community. Deze ad hoc agenten verdienen uiteraard een beloning en dat heeft meteen een dubbel voordeel. Je creëert een extra community en je maakt je contactcenter een strategisch onderdeel van je marketingstrategie. Daarnaast ontlast je je contactcenter door ad hoc agents in te zetten die overveel kennis beschikken op specifieke gebieden.
8. Speechrecognition en - analytics alsook emotieherkenning worden in de klantencommunicatie erg belangrijk: slimme software geeft vlugge informatie over de gestelde vraag op basis van woordherkenning (recognition) en geeft snelle feedback op hoe klanten de service ervaren en waarvoor ze bellen. Hierdoor krijgt de agent real-time tips waardoor hij nog beter op de klant kan reageren, het script past zich aan tijdens het gesprek, houdt rekening met zowel de vraag als de emotie van de klant. Hierdoor wordt de communicatie met de klant pro-actiever en persoonlijker. Dat betekent dat het is gedaan met het opdreunen van een voorgedicteerd script. Via gesprekopnames (speechanalytics) zullen contactcenter managers beter kunnen reageren op onverwachte pieken en kunnen de root cause beter analyseren. De gegevens kunnen ook worden gebruikt om marketingcampagnes te analyseren.
Het contactcenter van de toekomst zal dus een interactie center zijn waarbij door intelligente communicatie klanten de juiste informatie krijgen op een snelle manier en op een door hen gekozen communicatiemiddel.
