Newtel Essence helpt Brussels Airlines met CIC
Brussels Airlines is de Belgische luchtvaartgroep die het grootste aanbod vluchten van en naar Brussel aanbiedt. Deze luchtvaartmaatschappij heeft naast een product met de laagsteprijsgarantie ook een formule in haar portfolio voor reizigers die op zoek zijn naar comfort en tijdswinst. De 3000 werknemers verzorgen meer dan driehonderd dagelijkse vluchten naar 55 Europese luchthavens en naar Afrika en de Verenigde Staten.
Brussels Airlines wil zelf aan het roer van klantcontact staan
Na een fusie van SN Brussels Airlines en Virgin Express ontstond Brussels Airlines. Deze nieuwe maatschappij wilde de twee bestaande contact centers in elkaar schuiven en insourcen zodat ze weer zelf de regie over het klantcontact hebben. Brussels Airlines vroeg Newtel Essence om te komen met een oplossing voor een betrouwbaar multimedia contact center met een hoge bereikbaarheid. Het uiteindelijke doel: de twee contact centers moeten als één opereren en de agents moeten de mogelijkheid hebben om op afstand te werken.
Oplossing: CIC met UC en integratie van Work Force Management
Newtel Essence implementeerde bij de contact centers van Brussels Airlines de innovatieve oplossing van Interactive Intelligence: Customer Interaction Center. Daarnaast maakten we een koppeling met E-WFM, zorgden we voor Polycom-toestellen en de text-to-speech applicatie van Nuance. De virtuele samenvoeging werd realiteit.
Onze technische oplossingen verdelen alle workload nu automatisch over de agents op twee locaties. Dankzij Unified Communications, voice- en screen monitoring en Work Force Management worden alle binnenkomende e-mails en telefoongesprekken gescreend op soort klant en zo aangeboden aan de juiste agent. Bovendien krijgen de medewerkers interne trainingen om hun productiviteit en kennis te verbeteren.