Otto chat met VIP-klanten

Amsterdam, 3 februari 2009 – Otto, één van de grootste thuiswinkels in Nederland, heeft het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence geïmplementeerd. Newtel Essence leverde en installeerde de geïntegreerde oplossing waarmee Otto zowel telefonie, e-mail, chat en post van klanten routeert en afhandelt. Het CIC-systeem is uitgerold voor 150 seats in het callcenter en 120 kantoorwerkplekken.

Otto kan via het CIC-systeem met klanten e-mailen, telefoneren en chatten. Dit laatste kanaal wordt speciaal ingezet voor de VIP-klanten die er volop gebruik van maken. Het aantal chatsessies stijgt nog steeds. Daarnaast biedt het CIC de klant de mogelijkheid om later teruggebeld te worden indien de te verwachte wachttijd langer is dan 60 seconden. Zodra het in het callcenter wat rustiger is, belt een agent de klant terug. Op termijn wil Otto ook het co-browsen invoeren (het samen met klanten door internetpagina’s navigeren) en de SMS-mogelijkheden activeren. Bovendien wordt het gebruik van thuiswerkplekken door callcenteragenten opnieuw ingevoerd. Hoewel dit systeem met thuiswerkende callcenteragenten prima werkte, bleken de investeringen voor het in stand houden van een dedicated netwerk een aantal jaren geleden in verhouding met de bezettingsgraad van een individuele agent te hoog.
Met CIC beschikt Otto over een VoIP-systeem waarmee met weinig kosten opnieuw een thuisnetwerk kan worden opgezet.
Eric Haverkort, Manager Customer Care van Otto: “Het inzetten van thuiswerkers voor het callcenter is ons altijd uitstekend bevallen. De thuiswerkers scoorden zelfs vaak beter dan de agenten in het callcenter. Maar flexibiliteit is voor ons de belangrijkste reden voor het inzetten van thuiswerkers. Bij pieken en onverwachte gebeurtenissen kunnen snel extra agenten aan de slag, zonder vertraging van bijvoorbeeld reistijd.”
Newtel Essence was verantwoordelijk voor de technische implementatie en het projectmanagement, Otto droeg zelf zorg voor de functionele inrichting van het systeem. Haverkort: “Bij de keuze voor een nieuw systeem was onze belangrijkste voorwaarde dat het een goed geïntegreerd systeem zou zijn, waarmee we alle kanalen kunnen
bedienen en verwerken. CIC voldoet hieraan en is bovendien gebruikersvriendelijk.
De implementatie van het systeem had echter meer impact op de organisatie dan vooraf verwacht: er is flink geïnvesteerd in het netwerk en in expertise met betrekking tot het virtuele LAN. Het routeren van de verschillende communicatiekanalen op basis van verschillende vaardigheden en specialisaties van agenten (multiskills) was nieuw voor ons en heeft ons veel geleerd. Maar nu draait alles naar tevredenheid.”