Nieuw contactcenter voor Brussels Airlines

Vilvoorde, 25 maart 2008 – Brussels Airlines wilde een state-of-the-art nieuw contactcenter. Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, levert begin mei het Customer Interaction Center op.

Brussels Airlines heeft behoefte aan een contactcenter dat niet alleen telefoontjes verwerkt, maar ook fax- en internetmogelijkheden integreert in de klantenservice. Kris van Cauwenbergh, account manager bij Newtel Essence België, vertelt: ‘In de gestelde eisen zagen wij een duidelijke behoefte aan functionaliteiten die perfect worden ingevuld met het Customer Interaction Center van onze leverancier Interactive Intelligence. Een all-in-one platform dat uitstekend kan voldoen aan de multimediale behoeften van Brussels Airlines.’

Meer mogelijkheden
Het contactcenter van Brussels Airlines bevindt zich op twee verschillende locaties. Vijfendertig agenten werken vanuit Barcelona, negentig agenten hebben als standplaats Zaventem (België). Binnenkort fungeren de twee locaties als één grensoverschrijdend virtueel contactcenter. De nieuwe oplossing integreert op één platform een aantal functionaliteiten die in veel contactcenters slechts door het combineren van aparte systemen kunnen worden gerealiseerd. Brussels Airlines heeft nu het voordeel van een enkel punt voor het beheer en rapportage voor beide. Geïntegreerde functionaliteiten zijn bijvoorbeeld screen pop-up met databasekoppeling voor de agenten, multimediale routering van e-mails en web-collaboration. Van Cauwenbergh: ‘Een ideale oplossing voor een luchtvaartmaatschappij met een volledig outsourced ICT-model.’

Projectmanagement
Bij het nieuwe contactcenter zijn veel partijen betrokken: British Telecom (PSTN-netwerk), Colt (voor de WAN-verbinding met het contactcenter van Mindpearl in Barcelona), Getronics (desktops en netwerkomgeving) en Atos Origin (servers). Newtel Essence voert het volledige program management voor dit project.