Universiteit Utrecht kiest voor contactcenteroplossing van Newtel Essence

Vianen, 1 januari 2008 – Om meer uniformiteit te krijgen in haar contactcenters heeft de Universiteit Utrecht gekozen voor een centrale contactcenteroplossing voor alle aangesloten faculteiten en diensten. Het is de eerste universiteit in Nederland die hiervoor kiest. Efficiënte afhandeling van contact met (potentiële) studenten, externe relaties, eigen medewerkers en éénduidige managementrapportages is wat de universiteit hiermee wil bereiken. Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, gaat de nieuwe oplossing implementeren.

Voor de diverse faculteiten binnen Universiteit Utrecht waren tot voor kort een aantal verschillende contactcenteroplossingen operationeel. De vervanging van de gehele telefonie-infrastructuur was aanleiding om ook de contactcentra kritisch tegen het licht te houden. De universiteit wilde een basisconfiguratie die zoveel flexibiliteit heeft dat deze voor meerdere decentrale faculteiten en diensten ingericht kan worden. De eisen en wensen van de faculteit Diergeneeskunde, met zijn dierenklinieken, zijn immers heel anders dan die van de studentenadministratie of de ICT-helpdesk.
Vanwege haar kennis op het gebied van contactcenters is Newtel Essence gevraagd interne besprekingen bij te wonen. Samen met vertegenwoordigers van de faculteiten en (service)diensten van de universiteit en de centrale ICT-directie kwam zij tot een gezamenlijk wensen- en eisenpakket. De Interactive Intelligence-oplossing van Newtel Essence kwam als beste naar voren en is inmiddels, na een korte implementatietijd, voor een deel van de organisatie in gebruik.

Multimediaal

Belangrijk pluspunt van de gekozen oplossing is dat de deelnemende faculteiten en diensten op hun eigen manier gebruik kunnen maken van het contactcenter. ‘Ze kunnen het inrichten zoals zij dat zelf willen’, aldus Pieter van der Werf, Account Manager bij Newtel Essence. Ander voordeel is dat de oplossing voor de medewerkers erg eenvoudig is in het gebruik. Ook bij thuiswerken kunnen zij gebruikmaken van het contactcenter.

Vooralsnog gebruikt de universiteit haar contactcenter om vragen telefonisch te beantwoorden en service te verlenen, maar in de toekomst is de stap naar een multimediaal contactcenter eenvoudig te maken. Groot voordeel voor de directie ICT van de universiteit is ten slotte dat een eenduidige managementrapportage nu mogelijk is, waarop snel kan worden gestuurd. De gegevens die daaruit naar voren komen, kunnen de faculteiten en diensten gebruiken bij het nemen van strategische beslissingen.

Met de aanschaf van de Interactive Intelligence oplossing heeft de Universiteit Utrecht een schaalbaar en toekomstgericht systeem om de contacten met haar relaties te verbeteren. Hiermee is de basis gelegd om later uit te breiden naar meer multimediale contacten.