Interactive Intelligence en RightNow integreren

Amsterdam, 16 november 2009 - Interactive Intelligence en RightNow Technologies introduceren een geïntegreerde software oplossing voor verbeterd klantcontact management. De integratie komt dit jaar nog op de markt.

De integratie combineert de self service en agentondersteunde mogelijkheden van RightNow CX customer experience met de mogelijkheden voor contact center automatisering en IP-telefonie van Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence. Callcenteragenten beschikken hierdoor binnen de RightNow-omgeving over telefoniefunctionaliteit, pop-up schermen, multimedia wachtrijen en –routering, kies-en-klik-bellen en complete rapportages.

In de Benelux voert Newtel Essence de productlijnen van zowel Interactive Intelligence als RightNow CX.

“Hiermee bieden we binnen dezelfde applicatie alle functionaliteit voor zowel het beheren van de interactie als het inhoudelijk klantcontact. Dat betekent dat het minder tijd kost om een gesprek te verwerken, dat de geboden informatie of oplossing sneller en beter beschikbaar is en dit resulteert in een hogere klanttevredenheid,” aldus Arjen Akkerman, verantwoordelijk voor RightNow in het portfolio van Newtel Essence.

“Bijkomend voordeel is onze all-in-one architectuur die installatie, beheer en aanpassingen eenvoudiger maken. En met deze standaard integratie kunnen organisaties nog sneller de vruchten plukken van de gecombineerde functionaliteit,” zegt Jos Mols, territory manager van Interactive Intelligence in Nederland.

De integratie omvat de volgende functionaliteit:
Embedded call controls: Vanuit de RightNow agentapplicatie beschikken gebruikers over alle functionaliteit van de Interactive Intelligence Client voor het beheer van gesprekken en emails (opnames maken, parkeren, doorverbinden, in de wacht zetten, etc.) naast zaken als presence management en het opzoeken van nummers in de company directory.
· Screen-pop: de mogelijkheid van een pop-up scherm met de al bekende gegevens of bij een nieuw contact een leeg scherm waar de gegevens kunnen worden ingevoerd. Het is ook mogelijk om zelf met meerdere schermen een stap-voor-stap proces te bouwen.
· Multichannel queuing en routing: gesprekken en emails kunnen via één universele wachtrij worden gerouteerd en overzichtelijk beheerd via één enkel scherm.
· Click-to-dial: nummers kiezen met een muisklik zodat handmatig knippen en plakken niet meer nodig is. Dit kan zowel met softphones als telefoontoestellen.
· Unified Reporting: Telefoon- en email-interacties die gevolgd worden door de rapportagefuncties van Interactive Intelligence worden opgeslagen in de RightNow database zodat gebruikers een compleet overzicht hebben van alle interacties vanuit de RightNow ‘media bar’.